Bina ve tesis işletmelerinde müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin incelenmesi

Abstract

Küreselleşme ile rekabet ortamı giderek zorlaşmış, günümüzde müşterilerin arzu ve gereksinimleri değişmiştir. Bugün itibariyle yeni müşteri profilinin gereksinimlerinin bilinmesi bu doğrultuda müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanması daha fazla çabayı gerektirmektedir. Ürüne odaklanan hizmet anlayışının yerini artık müşteri odaklı hizmet anlayışı almıştır. Bu noktada da hizmet kalitesi kavramı önem kazanmaktadır. Araştırmada algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri tatmini algısının demografik faktörlere göre farklılık gösterip göstermediği incelenmiş, bina ve tesis işletmelerinden hizmet alan ve kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 250 müşteriye anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma kapsamında veriler SPSS 22 istatistik programı kullanılarak, bağımsız 2 grubun karşılaştırılmasında t-testi, ikiden fazla grubun karşılaştırılmasında ANOVA testi, araştırma değişkenleri arasındaki etkileri tespit etmek için ise Regresyon analizine tabi tutulmuştur. Sonuç olarak değerlendirildiğinde hizmet kalitesi algısı, müşteri sadakati ve müşteri tatmini değişkenlerinin cinsiyet dışında tüm demografik faktörlere göre farklılık gösterdiği, araştırma değişkenleri arasında anlamlı bir etki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu kapsamda cinsiyet ile ilgili hipotezler dışındaki tüm hipotezler kabul edilmiştir.